როგორ გავაუმჯობესოთ მომხმარებელთან კომუნიკაცია SMS სერვისის დახმარებით
SMS იგივე მოკლეტექსტურმა შეტყობინებებმა, ჩაანაცვლა სატელეფონო თუ ელ-ფოსტით კომუნიკაციის მეთოდები და იქცა უშუალო კომუნიკაციის საუკეთესო საშუალებად. სმარტფონის მომხმარებელთა 97% ყოველდღიური კონტაქტისათვის რეგულარულად იყენებს მოკლეტექსტურ შეტყობინებებს.
მომხმარებელთან ძლიერი კავშირის დამყარების სწორი ბიზნეს სტრატეგია მოიცავს როგორც სწორი საკომუნიკაციო ენის, ისე საკომუნიკაციო საშუალების შერჩევას. მნიშვნელოვანია მომხმარებელს ვესაუბროთ მათთვის გასაგებ ენაზე და ამავდროულად, გავაკეთოთ ეს ყველაფერი მათთვის სასურველი საკომუნიკაციო მეთოდით, იქნება ეს ტელეფონი, ელ-ფოსტა, თუ ჩვენ შემთხვევაში SMS.
დღესდღეობით საკმაოდ ბევრი კომპანია იყენებს SMS სერვისს მარკეტინგული კამპანიებისათვის რაც ძალიან ეფექტურია. თუმცა, მომხმარებელი მეტ მნიშვნელობას ანიჭებს ნამდვილ საუბარს, ნამდვილ ადამიანთან და არა ავტომატიზებულ სისტემასთან.
სასაუბრო თემიდან გამომდინარე შეგვიძლია შევხედოთ სტატისტიკას.
მომხმარებელთა უმრავლესობას (64%) ურჩევნია კომპანიებთან SMS საშუალებით კომუნიკაცია. მიზეზი მარტივია: მომხმარებელი გრძნობს, რომ SMS მეთოდი მათი დროის მეტად ეფექტური და მოსახერხებელი ინვესტიციაა.
SMS სერვისის პოპულარობა ასაკობრივ სეგმენტებში მკვეთრად განსხვავდება. 18-დან 34 წლამდე მომხმარებლები ნებისმიერი პრობლების მოგვარებისათვის SMS სერვისს ანიჭებენ უპირატესობას.
არსებობს კვლევები და უკვე პრაქტიკაც, რომ მომხმარებელი მეტად ერთგულია ბრენდის, რომელიც ორმხრივ SMS კომუნიკაციას გვთავაზობს.
ამ ყველაფრის გათვალისწინებით ჩნდება ლოგიკური კითხვა. რატომ არ არის ელ-ფოსტა ან სოციალური მედია მოთხოვნების დაკმაყოფილებისათვის საკმარისზე მეტი?
ახლა დროა ვისაუბროთ SMS სერვისის უპირატესობებზე.
SMS კომუნიკაციის მომხმარებლის თვალით დანახული უპირატესობები
არსებობს უამრავი მიზეზი, თუ რატომ ირჩევს მომხმარებელი SMS სერვისით კომუნიკაციას. ჩვენ გამოვყოფთ SMS სერვისის 8 მთავარი უპირატესობას:
- საიმედოობა - SMS სერვისი ინტერნეტისაგან დამოუკიდებლად მუშაობს და გამოიყენება ნებისმიერი ტიპის მობილური ტელეფონით. ელ-ფოსტისაგან განსხვავებით, SMS სერვისი არ მოითხოვს პირად საფოსტო სივრცის ფილტრებში ქექვას.
- ნაკლები ბარიერი - SMS კომუნიკაცია არ მოითხოვს სპეციფიურ აპლიკაციას ან/და პირადი პროფილის შექმნას. ამასთან ერთად, მეტად მოსახერხებელია სმენადაქვეითებული მომხმარებლებისათვის.
- გლობალური წვდომა - SMS სერვისი სინქრონიზებულია მთელი მსოფლიოს მასშტაბით არსებულ ყველა (10 მილიარდამდე) ტელეფონში.
- სწრაფი წვდომა და შედეგი - SMS-ის გახსნის მაჩვენებელი (98%) ოთხ-ექვსჯერ მეტია ელ-ფოსტასთან შედარებით (15-25%).
- დროის ფაქტორი - SMS-ის გაგზავნა მოითხოვს ნაკლებ დროს ზართან თუ ელ-ფოსტასთან შედარებით.
- გამართლებული ხარჯი - როგორც მოგეხსენებათ SMS ძალიან დაბალფასიანი სერვისია. თუმცა მეტი ეკონომიის მიზნით შესაძლებელია მათი ერთიანი შეძენა დიდი რაოდენობით, რაც მათ ფასს ათმაგად ამცირებს.
- კონფიდენციალურობა - SMS უზრუნველყოფს პრივატულობას, რადგან სატელეფონო ზარისაგან განსხვავებით შემთხვევით ვერსადროს მოისმენთ/გასცემთ სენსიტიურ ინფორმაციას.
- პერსონალიზაცია - მობილური ტელეფონების პერსონალიზაციიდან გამომდინარე, მარტივად შეიძლება საკუთარი SMS-ების წინასწარი მორგება ამა თუ იმ მომხმარებელზე, რაც კიდევ უფრო აჩქარებს კომუნიკაციას.
თუ შევადარებთ სატელეფონო ზარს და ორმხრივ SMS კომუნიკაციას, ეს უკანასკნელი რამდენიმე კრიტიკული ფაქტორით ჯობია თავის წინამორბედს:
- მომხმარებელს არ უწევს ლოდინი;
- SMS ეხმარება მომხმარებლებს/თანამშრომლებს რამოდენიმე საქმის ერთდროულად კეთებაში;
- ხმაურის დონე, ძნელად გასაგები აქცენტები და დიალექტები, სოციალური დისკომფორტი და სხვა ფაქტორები SMS კომუნიკაციის დროს არარელევანტურია;
- მომხმარებელი მარტივად გასცემს სენსიტიურ ინფორმაციას, რადგან იცის, რომ მის საუბარს ვერავინ გაიგებს.
ორმხრივი SMS კომუნიკაციის სწორი მეთოდი
SMS მრავალმხრივი საკომუნიკაციო საშუალებაა. სინამდვილეში, კვლევა გვიჩვენებს რომ მომხმარებელს ურჩევნია ქვემოთ ჩამოთვლილი მომსახურებების SMS საშუალებით მიღება:
- კითხვის დასმა ან რაიმე პრობლემის მოგვარება;
- პაროლის შეცვლა/შეხსენება;
- შეკვეთის სტატუსის შემოწმება;
- შეხვედრის დანიშვნა ან გადანიშვნა;
- მარკეტინგული შეთავაზებების მიღება. (მომხმარებელთა 75% არ არის SMS მარკეტინგის წინააღმდეგი.)
ჩამონათვალი არასრულია, თუმცა გზავნილი საკმაოდ ნათელი: SMS სერვისი გთავაზობთ მომხმარებელთან ძლიერი კავშირის დამყარების უნიკალურ შესაძლებლობას.
SMS ბიზნეს დადებითი და უარყოფითი მხარეების დადგენა/აღმოჩენაში ეხმარება. SMS სერვისი და და სწორი სტრატეგია კომპანიის სწრაფ და მარტივ წინსვლას უზრუნველყოფს.
SMS კომუნიკაციის ერთ-ერთი ყველაზე საუკეთესო გადაწყვეტა, განსაკუთრებით COVID-19 პანდემიის დროს, არის ინფორმირება და მომხმარებლის დისტანციურად მომსახურება.
დისტანციური Check-in საკმაოდ ღირებული ფუნქციონალია, თუმცა მისი გამოყენება საკმაოდ კრიტიკულ ამონაცებთან არის დაკავშირებული: როგორ შევინარჩუნოთ კავშირი მომხმარებლებთან, როდესაც არ გვაქვს ფიზიკური ინტერაქციის საშუალება?
პასუხი, რა თქმა უნდა, SMS კომუნიკაციაა.
SMS მისალმება
მისასალმებელი SMS იგზავნება, მომხმარებლის მიერ Check-in-ის გავლისა და მომსახურების რიგში ჩადგომის შემდეგ. ამის მიზანი გახლავთ:
- მომხმარებლის ინფორმირება რომ თქვენ მიიღეთ მათი მოთხოვნა. მისასალმებელი SMS ნიშნავს, რომ მომხმარებელმა წარმატებით გაიარა Check-in.
- უმალ ამყარებთ კონტაქტს მომხმარებელთან, რაც შემდგომში საგრძნობლად ამარტივებს უშუალოდ მომსახურების პროცესს.
SMS - რიგისა და ლოდინის დროის შესახებ
ასევე შესაძლებელია ავტომატური შეტყობინების გაგზავნა, რომელიც შეახსენებს მომხმარებელს მოახლოებული რიგის შესახებ.
რიგის მოსვლის შემდეგ მომხმარებელი მიიღებს SMS შეტყობინებას. იგივე ინფორმაცია აისახება ლოდინის არეალში განთავსებული Qmatic-ის ეკრანებზე.
ნებისმიერი SMS შეტყობინება, მიუხედავად მათი ტიპისა, თავისუფლად მოერგება ყველა მოთხოვნას. SMS-ში შეგვიძლია ჩავსვათ ე.წ. Placeholder, რომელიც შეიძლება აღნიშნავდეს ისეთ მონაცემს როგორიცაა:
- სახელი;
- გვარი;
- ლოკაცია;
- სერვის დესქი.
SMS შეტყობინების მცირე ზომის მიუხედავად, შესაძლებელია ბრენდის საკომუნიკაციო სტილის/ენის შემუშავება და მისი შემდგომი გამოყენება.
Don’t forget about emojis! You can use them to alleviate tension or make you feel more human.
ნუ დაივიწყებ emoji-საც! მათი გამოყენება შესაძლებელია როგორც დაძაბულობის შემსუბუქების ისე მეტი Human Touch-ის მიღების მიზნით, რა თქმა უნდა, თუ ბრენდის საკომუნიკაციო სტილი გაძლევს ამის საშუალებას.
SMS - ორმხრივი კომუნიკაცია მომხმარებელთან
ავტომატიზაციის უპირატესობების მიუხედავად მხოლოდ მასზე დაყრდნობა დადებით შედეგს არ მოგცემთ. ნუ დაეყრდნობით მხოლოდ შაბლონებს. ადამიანებს შორის ცოცხალი კონტაქტი ქმნის დადებით გამოცდილებას.
საუბრის წამოწყება შეიძლება მომხმარებლის საჭიროებებზე კითხვის დასმით. აუცილებელია, რომ მომხმარებელს მივაწოდოთ ინფორმაცია უშუალოდ მომსახურების პროცესზე ან/და მომავალში განსახორციელებელ რაიმე ცვლილებაზე.
ამასთან ერთად, მომხმარებელს ეძლევა სწრაფი კომუნიკაციის საშუალება ისეთ შემთხვევებში როგორიცაა - დამავიწყდა ID ბარათი, მაგვიანდება ან რაიმე სხვა.
მომსახურების შემდგომი SMS გამოკითხვა
აუცილებელია ვიცოდეთ, თუ როგორი შთაბეჭდილება დარჩა მომხმარებელს მიღებულ მომსახურებაზე. სწორი ანალიტიკისათვის მონაცემების მიღება სასურველია ციფრებში.
უკუკავშირი ყოველი ბიზნესის წარმატებისა თუ წარუმატებლობის უმთავრესი მიზეზია. უკუკავშირი გვეხმარება სერვისისა თუ ზოგადად ბიზნესის დადებითი და უარყოფითი მხარეების დადგენა-აღმოჩენაში.
უკუკავშირის მიღების ერთ-ერთი გავრცელებული პრაქტიკაა საათობრივი დაყოვნება. SMS შეტყობინებების გაგზავნა შესაძლებელია:
- უშუალოდ მომსახურების გაწევის შემდეგ;
- მომსახურების გაწევიდან ერთ საათში;
- ან 24 საათის შემდეგ;
ასევე შეგიძლიათ გამოიყენოთ შესაძლებლობა, მადლობა გადაუხადოთ მომხმარებელს ვიზიტისთვის.
უკუკავშირისას უზრუნველყავით მომხმარებლისათვის ყველაზე მნიშვნელოვანი საკითხის შეფასება. ხოლო, თუ გსურთ უფრო ვრცელი უკუკავშირის მიღება გაუგზავნეთ კითხვარი.
გაუგზავნეთ ბმული კითხვარის ფორმით. გაითვალისწინეთ, კითხვები უნდა იყოს შეზღუდული რაოდენობის და რაც შეიძლება მცირე ზომის. ეს უკანასკნელი მნიშვნელოვანი ფაქტორია, რაც შეიძლება მეტი ინფორმაციის შეგროვებისათვის.
SMS კომუნიკაცია - შეჯამება
SMS კომუნიკაცია ფასდაუდებელია, როდესაც საქმე ეხება კონტექსტის შექმნას უშუალოდ მომსახურებამდე: მომხმარებლის სურვილები, უნიკალური საჭიროებები, მოთხოვნები და ა.შ.
რაც მთავარია, SMS კომუნიკაცია გეხმარებათ გაეცნოთ მომხმარებლებს უფრო პირად დონეზე. აჩვენეთ მათ, რომ თქვენ არ ხართ რობოტი და რომ ნამდვილად ზრუნავთ მათზე.
