28 / 07 / 20

4 გავრცელებული შეცდომა მომსახურების სფეროში

მომსახურების ხარისხის დონე დიდ გავლენას ახდენს მომხმარებლის საერთო გამოცდილებაზე. თუ მომხმარებელი უკმაყოფილოა მიღებული მომსახურებით, ზარალი მხოლოდ შემოსავლის კლებაში არ მდგომარეობს. ბრენდი იწყებს უკუსვლას, რადგან ეცემა შეფასებების მაჩვენებელი და შესაბამისად იკლებს რეიტინგი.

 

მოკლედ რომ ვთქვათ, ვიღებთ სავალალო შედეგებს.

 

სერვისის ხარისხი მნიშვნელოვანია როგორც მომსახურების დაწყებამდე, ისე პროცესში და მისი დასრულების შემდეგ. სწორედ სერვისის ხარისხი განაპირობებს მომხმარებლის მიერ მიღებულ გამოცდილებას.

 

სწორედ ამიტომ, განვიხილავთ თუ როგორ შეიძლება მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება.

 

ბლოგში ვისაუბრებთ 4 გავრცელებულ შეცდომაზე, რომელთა გამოსწორებაც დაგეხმარებათ მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებასა და დადებითი შეფასებების მიღებაში.

 

1. დარწმუნდით რომ პერსონალი იყენებს სათანადო ლექსიკას

 

პერსონალი აუცილებლად უნდა იყენებდეს სათანადო საკომუნიკაციო სტილს, იქნება ეს პირისპირ საუბარი, სატელეფონო ზარი, ონლაინ ჩატი, ელ-ფოსტა თუ სხვა. დარწმუნდით, რომ თქვენი თანამშრომელი ყოველ ცალკეულ მომხმარებელს პატივისცემით ექცევა, მიუხედავად მათი გაღიზიანებულობისა. ასევე გასათვალისწინებელია, რომ გაბრაზებულ და გაღიზიანებულ მომხმარებელთან შეწინააღმდეგება წამგებიანია - დიპლომატია და გამოსავლის ძიება ამის იდეალური ალტერნატივაა.

 

წერილობითი კომუნიკაციის დროს, უმჯობესია მოვერიდოთ ისეთ ფრაზებს როგორიცაა "თქვენ უნდა ..." - ამ სიტყვებით დაწყებული ყოველი წინადადებით თითქოს მომხმარებელს ვავალდებულებთ კონკრეტული რაღაცის გაკეთებას, რაც ცუდ დამოკიდებულებას იწვევს. უმჯობესია, გამოვიყენოთ ისეთი ფრაზები როგორიცაა "ჩვენ ვფიქრობთ, რომ...“, რაც თქვენი გამოცილებიდან გამომდინარეობს და იწვევს ნდობას.

 

2. საჭიროების შემთხვევაში გაზარდეთ პერსონალის რაოდენობა

 

ბიზნესის განვითარება აუცილებლად გამოიწვევს მომხმარებელთა ნაკადების ზრდას და რასთან გამკლავებაც დროთა განმავლობაში აუცილებლად გაძნელდება. ნაკადების ზრდა კი, თავის მხრივ, გამოიწვევს ლოდინის დროის გახანგრძლივებას.

 

თუ არსებობს ერთი რამ რაც მომხმარებელს ყველაზე მეტად აღიზიანებს (სიმართლე რომ ვთქვათ მომხმარებელს საკმაოდ ბევრი რამ აღიზიანებს) ეს ნამდვილად ლოდინი იქნება.

 

Qmatic-ის რიგის მართვის სისტემის საშუალებით შეძლებთ მომხმარებელთა ნაკადების უკეთ გაკონტროლებას და მომსახურების გაუმჯობესებას, პერსონალის სწორად გადანაწილების ხარჯზე.

 

3. ნუ შეზღუდავთ მხარდაჭერის საათებს

 

მხარდაჭერის გუნდი მომსახურების განუყოფელი ნაწილია. იმ შემთხვევაში, თუ გეგმავთ ბიზნესის გლობალურ ბაზარზე გატანას, მხარდაჭერის გუნდის ხელმისაწვდომობის შეზღუდვა სტანდარტულ სამუშაო საათებამდე(10:00-დან 18:00-მდე) ცუდად აისახება მომხმარებლის გამოცდილებაზე. აუცილებლად გასათვალისწინებელი ფაქტორია, რომ თქვენი მომხმარებელი სხვადასხვა სასაათო სარტყელში იმყოფება, რაც 24 საათიან რეჟიმში ყოფნას გვაიძულებს.

 

Chatbot-ის ინტეგრაციაც კარგი გადაწყვეტილებაა. AI-ის მიერ მართული Chatbot-ების უმეტესობა წარმატებით უმკლავდება მარტივ დავალებებს.

 

ასევე, გასაგებია, რომ მთელი დღის განმავლობაში მომუშავე მხარდაჭერის გუნდი, საკმაოდ დიდი ხარჯია, თუმცა როგორც ამბობენ - უმჯობესია გქონდეთ 24/7 მხარდაჭერა და არ გამოიყენოთ, ვიდრე იყოს აუცილებლობა, რომელსაც ვერ აკმაყოფილებთ.

 

4. თვალი ადევნეთ მომსახურების პროგრესს

 

უყურადღებობის გამოჩენა მომსახურების პროგრესთან მიმართებაში ერთ-ერთი ყველაზე დიდი შეცდომაა.

 

მომხმარებელთა კმაყოფილება, გაცემული ბილეთების რაოდენობა, მომსახურების საშუალო ხანგრძლივობა, მოთხოვნადი სერვისები, პიკის საათის დატვირთულობა და სხვა - ეს გახლავთ ყველა ის ფაქტორი, რომელთა გაკონტროლება და გაანალიზებაც კრიტიკულად მნიშვნელოვანია.

 

საკმაოდ ღირებულ ინფორმაციას მოგაწვდით ისეთი სისტემის დანერგვა, რომელიც დაგეხმარებათ თანამშრომელთა სამუშაო პროგრესის მონიტორინგში. თუმცა გასათვალისწინებელია, რომ მიღებული ინფორმაციის გამოყენება მიზანშეწონილია მხოლოდ პერსონალის წახალისებისათვის და არა მათი რაიმე სახით დასასჯელად.

 

აღსანიშნავია, რომ მონაცემი რომელიც ყველაზე მეტ ყურადღებას იმსახურებს თანამშრომელთა კმაყოფილებაა. რატომ? პასუხი მარტივია: ბედნიერი თანამშრომლები კმაყოფილი მომხმარებლის ტოლფასია.

 

მომხმარებელთა მხარდაჭერა თქვენი კომპანიის ერთგვარი სახეა. გაწვრთნილი პროფესიონალები, რომლებსაც შეუძლიათ გაუმკლავდნენ ნებისმიერ სიტუაციას და მომხმარებლის ნებისმიერი მოთხოვნას, დადებით შტაბეჭდილებას ქმნიან თქვენს კომპანიაზე.



მნიშვნელობა არ აქვს რამდენად კარგია თქვენი პროდუქტი ან მომსახურება, თუ არ ხდება მომხმარებლის გამოცდილებაზე სათანადოდ ზრუნვა.

Similar news