რა არის რიგის მართვა?
რა არის რიგის მართვა და რით განსხვავდება ცოცხალი რიგისგან? ამ ბლოგ პოსტში ვისაუბრებთ რიგის მართვის უპირატესობებზე, ასევე მისი გამოყენების სწორ და არასწორ მეთოდებზე.
რიგითი ადამიანი ცხოვრების განმავლობაში, საშუალოდ 3.5 წელს ატარებს რიგში, რაც დაახლოებით 25 ათას საათს უდრის მხოლოდ და მხოლოდ სერვისის მოლოდინში. მთელი ეს ლოდინის დრო საგრძნობლად აუარესებს მომხმარებლის მიერ მიღებულ გამოცდილებას და ზიანს აყენებს როგორც ბიზნესის, ასევე ბრენდის სახეს.
რიგების არსებობის მიზეზი ყველასათვის გასაგები და მარტივია - სერვისის მსურველი მომხმარებელი მეტია ვიდრე ვიდრე პერსონალი, რომელიც მათ ემსახურება. ხოლო ის თუ როგორ ხდება უშუალოდ რიგის ფორმირება დამოკიდებულია მრავალ ფაქტორზე.
პროდუქტიულობა თუ მომსახურების ხარისხი
რიგის მართვის პრინციპი დამოკიდებულია სერვისის მიმწოდებლის KPI-ზე
კონკრეტული მომსახურების შესაფერისი რიგის მართვის პრინციპი სრულად არის დამოკიდებული მომსახურების პროვაიდერის KPI-ზე. მომსახურების პროვაიდერი პრიორიტეტად ხშირ შემთხვევაში პროდუქტიულობას ირჩევს, რაც თავის მხრივ უარყოფით გავლენას ახდენს მომსახურების ხარისხზე. ასეთი შედეგებიდან გამომდინარე, კრიტიკულად მნიშვნელოვანია საჭიროებების სწორი ანალიზი და რიგის მართვის საჭირო პრინციპის შერჩევა.
რიგის მართვა
რიგის მართვის დახმარებით შესაძლებელია მომხმარებლის შემოსვლისთანავე იდენტიფიცირება და მისთვის სასურველ სერვის პროვაიდერთან გადამისამართება. სისტემის დახმარებით ასევე აირიდებთ მომხმარებლების ერთ ადგილზე დგომის და ლოდინის აუცილებლობას. მომხმარებლის მაგივრად, რიგში დგას იდენტიფიკატორი, როგორიცაა დაბეჭდილი ბილეთი, SMS შეტყობინება, აპლიკაცია და სხვა. როგორც უკვე აღვნიშნეთ იდენტიფიკატორის მინიჭება ხდება სერვისის არეალში შესვლისთანავე, თუმცა შეხვედრის დაჯავშნა განხორციელებული ზარის ან თუნდაც იმავე აპლიკაციის დახმარებით არის შესაძლებელი.
რიგის მართვის შემუშავებისას გასათვალისწინებელი ფაქტორები
მიუხედავად უპირატესობებისა, არასწორად არასწორად შემუშავებული რიგის მართვა ნეგატიურ ზეგავლენას ახდენს როგორც პროდუქტიულობაზე, ასევე ლოდინის დროზე. არსებობს შემთხვევები, როდესაც სისტემის რიგში მყოფ ადამიანს უფრო მეტი დრო სჭირდება მომსახურების მისაღებად, ვიდრე ცოცხალ რიგში მდგომს. ასევე, გასათვალისწინებელია მომხმარებლის ადამიანური ფაქტორი, იქნება ეს სერვის ცენტრიდან მომსახურების მიღების გარეშე გასვლა, უბრალო უყურადღებობა თუ სხვა, რაც თავის მხრივ ზრდის სხვა მომხმარებლების ლოდინის დროს და იწვევს სერვისის გაწევის შეფერხებას. თუ რიგის მართვის სისტემა სწორად არის ინტეგრირებული, საგრძნობლად იმატებს პროდუქტიულობა და იკლებს ლოდინის დრო, რაც აუმჯობესებს როგორც თანამშრომლების, ასევე მომხმარებლების გამოცდილებას.
რიგის მართვის უპირატესობები
მომხმარებელი რიგის დაკარგვის გარეშე ელოდება სერვისის მიღებას და პარარელურად შეუძლია დაკავდეს ნებისმიერი სასურველი აქტივობით, რაც რიგის მართვის ერთ–ერთი მთავარი უპირატესობაა. ამ ტიპის პროცესი დადებით ზეგავლენას ახდენს როგორც მომხმარებლის გამოცდილებაზე ასევე კომპანიის სახეზე.
- მომხმარებლის ლოდინის დროს იქმნება გაყიდვების დამატებითი შესაძლებლობა
იმ შემთხვევაში, თუ საცალო გაყიდვების სივრცეში მომხმარებელს აქვს რიგის ნომერი, მას შეუძლია მოდუნდეს და თავისუფლად დაათვალიეროს გარემო, რაც ქმნის upsell და cross-sale შესაძლებლობებს.
- ლოდინის შემცირებული დრო და ინფორმირებული მომხმარებელი
ბიზნესი და ორგანიზაციები, რომლებიც სარგებლობენ რიგის მართვის სისტემებით, ამცირებენ ლოდინის დროს და აძლიერებენ კომუნიკაციას ლოდინის პროცესში მყოფ მომხმარებლებთან. ისეთი ინფორმაციის დროული მიწოდებით, როგორიცაა ინფორმაცია რიგის ნომრის შესახებ თუ სხვა, მომხმარებელი მეტად მომზადებული იქნება სერვისის მისაღებად.
- შეაგროვემნიშვნელოვანი ინფორმაცია
რიგის მართვის სისტემის დახმარებით შეაგროვებთ მნიშვნელოვან მონაცემებს, რაც საგრძნობლად გააუმჯობესებს მომხმარებლის გამოცდილებას და სერვისის ეფექტურობას. ლოდინის დროების პროგნოზირებით კი მარტივად განსაზღვრავთ პერსონალის აუცილებელ რაოდენობებს დროის კონკრეტულ მონაკვეთში, რაც თავის მხრივ გამოიწვევს ხარჯების მნიშვნელოვნად დაზოგვას.
რიგის მართვის გამოყენება
სისტემის ინსტალაცია მიზანშეწონილია ისეთ სერვის ცენტრებში, რომლებშიც ლოდინისა ან/და მომსახურების დრო საშუალოზე მეტია. ამ შემთხვევებში მომხმარებლის დაგვიანებით გამოცხადება მინიმალურ გავლენას ახდენს სერვის ცენტრის პროდუქტიულობაზე. როგორც წესი, ასეთ სიტუაციებს ადგილი აქვს საჯარო და ჯანდაცვის სექტორებში. იმ შემთხვევაშიც, როდესაც სერვის პროვაიდერს სურს მომხმარებლის წინასწარი იდენტიფიცირება.
