მომსახურების რემოდელირება პოსტ-კოვიდ სამყაროში
უპირველეს ყოვლისა, ვიმედოვნებთ, რომ კორონავირუსის გავრცელება და მის მიერ მოყენებული ზიანიც უახლოეს მომავალში საგრძნობლად შემცირდება.
არასასიამოვნო სიმართლე კი იმაში მდგომარეობს, რომ პოსტ-კოვიდ სამყაროში მომხმარებლის რიცხვი კვლავ დაუბრუნდება ჩვეულ მაჩვენებელს, თუმცა მათი და ბიზნესის ურთიერთობები უკვე კატეგორიულად შეიცვლის სახეს. შესაძლებელია სამუდამოდ.
მომსახურების ჩვეულ რეჟიმთან დაბრუნებას დიდი ალბათობით ახალი მოთხოვნები და ნორმები ჩაანაცვლებს.
როგორც ჯეკ კლეინენცი, NRF–ის მთავარი ეკონომისტი, ამბობს: „რთულია იმის წინასწარმეტყველება, რომ მომხმარებელი მარტივად დაუბრუნდება პრე-კოვიდ ჩვევებს იქნება ეს სამსახური, შოპინგი, თუ სხვა. პირველადი შეფასებით ჩანს რომ ამას საკმაოდ დიდი დრო დასჭირდება, თუმცაღა ვვარაუდობთ, რომ ძველი ნორმები შეიცვლება ძირეულად.“
ჩნდება ლოგიკური კითხვები - როგორ შეიცვალა მომსახურების სფერო და როგორ უნდა გაუმკლავდეს ბიზნესი ამ ცვლილებებს?
ბლოგში ვისაუბრებთ სწორედ ამ ცვლილებებზე და შევეხებით თქვენთვის საინტერესო თემებსა თუ დეტალებს.
მომსახურების ახალი საფეხური - უკონტაქტო შოპინგი/მიტანის სერვისი
პოსტ-კოვიდ მომსახურების სფერო ძალიან სწრაფად გადადის ციფრულ მოდელზე - ელექტრონული კომერცია.
ონლაინ შოპინგი ყოველდღიურად უფრო პოპულარული ხდება. გამოკითხვის თანახმად, ადამიანების 30% მომავალშიც ონლაინ შოპინგს გეგმავს (65 წელი+ 28.3% / 18-24 წელი 33.8%).
”მომხმარებლი სიფრთხილის დაცვას ვირუსის გავრცელების შეზღუდვის შემდეგაც აპირებს, რაც საკმაოდ მნიშვნელოვან გავლენას იქონიებს ეკონომიკურ-სოციალურ აღდგენაზე. დღესდღეობით, მომხმარებელთა 37% სახლშივე აგვარებს ნებისმიერ აუცილებლობას, იქნება ეს სამსახური, სოციალური მედია, აუცილებელი პროდუქციის შეძენა თუ სხვა.“
ბლეიკ მორგანი
ფორბსის სტატია
კორონავირუსის გავრცელების ზრდის ფონზე, თებერვლის ბოლოდან 29 მარტის შუალედში, გატანის სერვისზე მოთხოვნა 87%-ით გაიზარდა.
მიუხედავად იმისა, რომ ყოველთვის იქნებიან ადამიანები, რომლებიც არაფრად აგდებენ უსაფრთხოების ნორმებს, მომხმარებელთა უმეტესი ნაწილი რეგულაციების სრულიად გაუქმების შემდეგაც უდავოდ დიდი ყურადღებით და სიფრთხილით მოეკიდება ფიზიკურ ინტერაქციებს.
აქედან გამომდინარე, ციფრულ ინტერაქციებზე ფოკუსირება არის არა ბიზნესისა თუ კომპანიის უსაფუძვლო ახირება, არამედ გათვლილი და გამართლებული ნაბიჯი.
სისუფთავე და უსაფრთხოება
დღესდღეობით, ყველანი ვხვდებით ურთიერთგამომრიცხავ ინფორმაციას COVID19–ის შედეგების და ბუნების შესახებ, თუმცა არის ერთი მნიშვნელოვანი ფაქტორი, რომელზეც მკვლევარების უმეტესობა უსიტყვოდ თანხმდება - ჩვენ ვდგავართ მეორე მოსალოდნელი ტალღის წინაშე, რომელიც მეტი მზაობით შეხვედრას საჭიროებს.
როგორც ასეთი, რითეილ კომპანიები იძულებულნი გახდებიან, უზრუნველყონ უსაფრთხო სავაჭრო სივრცეები, რითაც შეამცირებენ კორონავირუსის გავრცელების რისკებს. ეს მოიცავს როგორც სოციალური დისტანცირებას, ფიზიკური ინტერაქციების შემცირებას, უსაფრთხოების მკაცრ პროტოკოლებს თანამშრომლებისათვის და სხვა.
სწორედ ამიტომ, ბიზნესმა უნდა დაიკავოს სტერეოტიპური დიასახლისის პოზიცია, რომელიც სტუმრებს მოწესრიგებულ და გაწკრიალებულ სახლში ელოდება.
COVID19-მა საკმაოდ მკაცრად გვასწავლა თუ რაოდენ მნიშვნელოვანია სისუფთავის დაცვა. ამ ეტაპისთვის, აშშ-ში მომხმარებელთა 87% შოპინგს ამჯობინებს ისეთ მაღაზიებში, რომლებიც სრულად ციფრულ გამოცდილებას უზრუნველყოფენ.
უფრო მეტიც, მომხმარებელთა 95% კომპანიებისაგან მოითხოვს ფიზიკური და დისტანცირების ზომების დაცვის უზრუნველყოფას.
გამომდინარე აქედან, მომხმარებლის ნდობის მოპოვებისათვის ხარისხიანი პროდუქტი თუ სერვისი აღარ არის საკმარისი. აუცილებელია უსაფრთხოების პროტოკოლების შემუშავება და დაცვა.
ერთ-ერთი უდიდესი გამოწვევა კი რიგის მოდელის ჩანაცვლებაა. რიგში ფიზიკურად დგომა სერიოზული საფრთხეა ჯანმრთელობისათვის.
ფიზიკური რიგი მომხმარებლის ჯანმრთელობას რისკის ქვეშ აყენებს. რიგის ციფრულ მოდელზე გადასვლის დროა.
ერთ-ერთი გამოსავალი უკონტაქტო რიგის დანერგვაა. მომხმარებელი შეძლებს ვირტუალური რიგის ბილეთის აღებას QR კოდის დახმარებით, სმარტფონით, ინტერნეტით ან თუნდაც სატელეფონო ზარით ან SMS-ით.
თვითმომსახურება
მნიშვნელოვანია გვესმოდეს, რომ უფრო და უფრო მეტი მომხმარებელი ამბობს უარს შეთავაზებულ დახმარებასა თუ კონსულტაციებზე.
მომხმარებელი საკუთარი პრობლემების გადასაჭრელად იშვიათად უკავშირდება უშუალოდ ბიზნესს. მას ურჩევნია გამოიჩინოს ინიციატივა და საკუთარი რესურსით იპოვოს კითხვაზე პასუხი. ქცევის ანალიზი გვიჩვენებს, რომ ამისათვის სტუმრობენ ბიზნესის ვებსაიტს, სოციალურ მედიას, კითხულობენ ხშირად დასმული შეკითხვების გვერდს თუ სხვა.
მომხმარებლების 75% თვითმომსახურებას ამჯობინებს, ხოლო 67%-ს თვითმომსახურება კონსულტანტის დახმარებასაც კი ურჩევნია.
COVID19-ით შექმნილმა სიტუაციამ კიდევ უფრო განამტკიცა ზემოხსენებული ფაქტორი. მომხმარებელი დახმარებისათვის სულ უფრო ნაკლებად უკავშირდება ბიზნესს.
წამყვანმა ბიზნეს კომპანიებმა უკვე დაადგინეს თვითმომსახურების უპირატესობები და აღნიშნეს, რომ ეს მომსახურების სფეროს მომავალია.
თვითმომსახურება სარგებლის მომტანია როგორც მომხმარებლის, ისე ბიზნესისათვის. მომხმარებელს ურჩევნია თვითმომსახურება, რაც ეხმარება ბიზნესს რესურსების გამოთავისუფლებასა და გამოცდილების გაუმჯობესებაზე კონცენტრირებაში.